سلوك المستهلك | محددات سلوك المستهلك ومراحل القرار الشرائي
لطالما كان سلوك المستهلك محط نظر ودراسة للكثير من العلوم الإنسانية كالإدارة والتسويق والاقتصاد, وذلك لأنه المحدد الأساسي لنجاح شركة أو اقتصاد معين, كذلك فإن سلوك المستهلك هو المنطلق الأساسي للتسويق, وسنحاول أن نتكلم قليلاً بشكل مبسط عن سلوك المستهلك الشرائي ومراحل الوصول إلى قرار الشراء مع مثال تطبيقي.
محددات سلوك المستهلك :
سنتكلم بدايةً بشكل سريع عن محددات سلوك المستهلك
لعلنا نفرد لمحددات سلوك المستهلك مقالاً خاصاً فيما بعد لنتوسع بالشرح , ولكن
بشكل سريع يوجد العديد من المحددات المتنوعة لسلوك المستهلك
1- محددات اقتصادية لسلوك المستهلك :
كمستوى الدخل الشخصي
, ومستوى دخل الأسرة , والمستوى المعيشي , والسيولة لدى المستهلك, والنسبة
الإئتمان الإستهلاكي,
2- محددات نفسية لسلوك المستهلك :
كالدافع, والتصور,
والشخصية, والتعليم, والموقف.
3- محددات إجتماعية لسلوك المستهلك :
كالأسرة ,
والمجموعات المرجعية , وقادة الرأي , والطبقة الإجتماعية, والطبقة الثقافية.
جميع ما ذكر سلبقاً يعتبر من المحددات المؤثرة على
سلوك المستهلك والتي لا بد من أن يراعيها قسم التسويق في الشركة كلٌّ في بيئتها
حتى تحقق أفضل عائد, كما أنه لا بد للاقتصاديين أن يضعوا هذه المحددات في الحسبان
عند دراستهم للاقتصاديات الأسواق وتقديمهم حلول للمشاكل الاقتصادية في أي سوق
ويمكنكم القراءة أكثر عن مددات سلوك المستهلك (بالنقر هنا).
مراحل سلوك المستهلك للقرار الشرائي :
هناك عدة مراحل يمر بها المستهلك لتحديد سلوك
المستهلك وتساهم في قراره الشرائي واختيار ما يناسبه وسنشرحهم بشكل موجز على مثال
عملي.
فالنفترض أنه يوجد عائلة تريد شراء براد (ثلاجة) للمنزل مثلاً فلا بد أنها ستمر بهذه المراحل:
1- مرحلة الشعور بالحاجة :
المرحلة الأولى
الذي يمر بها سلوك المستهلك قبل الشراء هي مرحلة الشعور بالحاجة, فهنا لدينا عائلة
ولا بد لها من ثلاجة تحفظ بها الطعام والخضار والشراب ولقد تعطلت ثلاجتها القديمة
جداً ولا تريد إصلاحها لأنها ستتعطل فيما بعد بالتأكيد, لذلك لا بد لها من شراء
ثلاجة جديدة.
2- مرحلة البحث :
الإنترنت يوفر الكثير من خيارات البحث ويسهل المقارنات بين الشركات والمتاجر لذلك قامت العائلة بالبحث في المتاجر المشهورة وفي مواقع الشركات المعروفة, وأصبحت لديها لائحة واسعة ومعلومات جيدة عن أسعار الثلاجات ومواصفاتها, و حددت العائلة المدى السعري الذي تريد أن تشتري من خلاله الثلاجة المناسبة, وهذه هي المرحلة الثانية من مراحل سلوك المستهلك عند اتخاذ القرار الشرائي.
3- تقييم البدائل:
لا بد من أن
يقوم المستهلك بالتقييم بعد عملية البحث وهذه العملية هي العملية الأهم التي يمر
بها سلوك المستهلك عند القرار اتخاذ القرار الشرائي, فبعد البحث أصيبت العائلة
بالقليل من الحيرة بين ثلاث أنواع من الثلاجات من ثلاث شركات مختلفين ولنفرض أنهم (
أ ) و (ب) و (ج) وكانت المواصفات والأسعار متقاربة نوعاً ما.
وللتقيم كان لديها عدة عوامل للتصفية : أولاً السعر ثم حجم البراد ثم سرعة التبريد ثم مقدار صرفه للطاقة وأخيراً درجة الضمان والكفالة وقامت بالنظر إلى رأي المستهلكين الآخرين بالبحث في موقع مشهور بتقديم الشكايات على منتجات الشركات ورأت كيفية تعامل الشركات مع الشكاوي المقدمة وسرعة حلها ومقدار رضى المستهلك بعد تقديم شكواه, وقامت العائلة بالذهاب إلى المتاجر التابعة للشركات الثلاثة وعاينت الثلاجة كما أنها في مرحلة التقييم لا بد أن يتأثر هذا التقييم بالطبقة الثقافية والاجتماعية للعائلة.
4- الوصول إلى قرار الشراء:
بعد التقييم
وجدت العائلة المواصفات التي تريدها في الشركة (أ) كما أنه قدم إليها ضمانة لمدة
ثلاث سنوات وكانت الشكاوي المقدمة من قبل المستهلكين قديمة وغالباً ما تم حلها
بسرعة لذلك قامت بشراء الثلاجة وهذه هي المرحلة ما قبل الأخيرة التي يمر بها سلوك
المستهلك عند اتخاذ القرار الشرائي.
5- تقييم قرار الشراء:
هذه المرحلة هي
المرحلة الأخيرة وهي التي تحدد سلوك المستهلك المستقبلي وهل يقوم بإعادة التعامل
مع الشركة أو نصح معارفه بها أم أنه سيكون غير راضٍ عن المنتج الذي حصل عليه وهذا
حسب عدة عوامل مثل المعاملة والصفات الفعلية للمنتج وخدمات ما بعد البيع , وهنا في
مثالنا لقد قاموا بالتأخر بجلب الثلاجة إلى المنزل حيث أحضروه في اليوم التالي
مساءاً , ولكن معاملتهم كانت جيدة , و الثلاجة كانت محققة للمواصفات التي توقعتها
العائلة.
يمكنكم أيضاً قراءة مقال هن أهمية التسويق بالضغط على العنوان :
شكرا لكم لإتمامكم
القراءة ونرجوا منكم ترك أثركم وملاحظاتكم في التعليقات.
تعليقات
إرسال تعليق